Cách tìm ra customer insight sau 4 bước đơn giản
Customer Insight giống như chiếc chìa khoá để mở ra ví tiền lẫn trái tim khách hàng. Customer insight chính xác, độc đáo không chỉ thỏa mãn tâm lý khách hàng mà còn khiến bạn nổi bật hơn đối thủ, lấy được chỗ trong tâm trí người tiêu dùng.
Để tìm ra customer insight, yêu cầu đầu tiên là bạn cần phải thực sự thấu hiểu khách hàng. Sau đó, bạn có thể vận dụng các công cụ và kinh nghiệm khác nhau để tìm kiếm insight, không nhất thiết phải tuân theo công thức chung nào cả.
Tại MẦM, chúng tôi thường tìm customer insight theo 4 bước sau đây:
Bước 1: Xác định đối tượng mục tiêu
Mỗi khách hàng lại có mong muốn, nhu cầu và tâm lý tiêu dùng rất khác nhau: Một cô gái 20 tuổi sẽ mua mỹ phẩm, làm đẹp để tìm kiếm bạn trai; nhưng một người phụ nữ 40 tuổi sẽ làm đẹp để…giữ chồng. Một người lao động mua xe máy sẽ cần chiếc xe “ăn” ít xăng, chạy bền…để phục vụ công việc lâu dài; nhưng một “hot girl” mua xe sẽ ưu tiên vẻ xinh đẹp, sang trọng và thương hiệu của chiếc xe đó.
Sự khác biệt trong tâm lý NTD Hà Nội và NTD Thành phố Hồ Chí Minh
Do đó, bạn nhất thiết phải xác định được đối tượng mà chiến dịch/content của mình đang hướng tới. Đừng ôm đồm quá nhiều đối tượng trong một chiến dịch, nếu không bạn sẽ khó tìm ra insight trúng đích và đắt giá.
Bước 2: Phân tích và khám phá đối tượng mục tiêu
Bạn có thể sử dụng những phương pháp điều tra khách hàng như thảo luận nhóm, phiếu khảo sát hoặc phỏng vấn chuyên sâu… để hiểu sâu về đối tượng mà mình nhắm đến.
Hãy vẽ chân dung của họ càng chi tiết càng tốt: từ nhân khẩu học (tuổi, giới tính, nơi sinh sống), công việc, thu nhập, thói quen tiêu dùng, thói quen giải trí và sử dụng các công cụ truyền thông, thấu hiểu cả như nỗi lo, ước mơ, nhu cầu, mong muốn mà họ không thể hiện, thậm chí đôi khi chính họ cũng không nhận ra.
Hãy liên tục đặt câu hỏi 5W + 1H (Who, What, When, Where, Why + How) về mọi thứ xung quanh, đặc biệt là câu hỏi “Why - Tại sao?”. Càng trả lời được nhiều câu hỏi “Tại sao?”, bạn sẽ càng hiểu rõ hơn và sâu hơn về tâm tư của khách hàng.
|
Tìm kiếm Customer Insight, cuối cùng chính là việc
trả lời câu hỏi “Tại sao khách hàng mua sản phẩm của bạn?
|
Đừng quên việc quan sát từ thực tế từ chính những người xung quanh mình, lắng nghe những lời than phiền họ về sản phẩm của bạn cũng như những sản phẩm đối thủ. Chính những lời than phiền này sẽ phản ánh chân thực và trực tiếp những vấn đề mà sản phẩm chưa giải quyết được.
|
Một số mẹo để nghiên cứu customer insight:
· Đọc thật nhiều case study của đối thủ
· Kết bạn với nhóm đội tượng khách hàng mục tiêu
· Nghiên cứu phân tích website/fanpage của bạn
|
>> Xem ngay video marketing do MẦM thực hiện để hiểu cách TVC đánh trúng insight khách hàng.
Bước 3: Tổng hợp và đúc kết
Từ những khảo sát và điều tra ở bước 3, hãy tổng hợp và tìm ra những điểm chung nhất của các khách hàng trong cùng một nhóm. Thường thì chúng ta sẽ phải loại bỏ những insight đến từ số lượng nhỏ khách hàng vì họ không thể đại diện cho số đông.
Tất nhiên, trong một số trường hợp, các insight nhỏ có thể gộp thành một insight lớn, mạnh và người làm marketing cần biết cách tổng hợp, đúc kết ra được những insight tổng quát và mang tính đại diện nhất.
Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng là phụ huynh đang tìm mua sữa cho con nhỏ, sẽ có nhiều insight nhỏ: có người sợ con thấp, có người sợ con gầy, có người sợ con hay ốm, có người sợ con tiêu hóa kém, có người sợ con ăn ăn ít, ăn không đủ chất.
Một cách tổng hợp Insight khách hàng của nhãn hàng Vinamilk
Các insight này có thể tập hợp thành một insight tổng quát: “muốn mua loại sữa bột có thành phần dinh dưỡng đầy đủ, cân bằng để con phát triển tối ưu, toàn diện, khỏe mạnh”.
Bước 4: Tránh bẫy và kiểm chứng
Thực tế là, không ít marketer đã bị rơi vào một cái bẫy tâm lý trên con đường đi tìm Customer insight. Đó là khi bạn có sẵn một vài giả thiết về insight trong đầu, bạn tin là nó đúng đắn và chỉ chăm chăm đi kiểm chứng những insight giả định đó mà không trải qua quá trình phân tích bao quát.
Khi thiếu đi cái nhìn khách quan và bao quát, bạn có thể bỏ lỡ nhiều chi tiết quan trọng và dẫn đến việc tìm lệch insight.
Trong khi đó, có một thực tế là tâm lý khách hàng thay đổi nhanh hơn thời tiết. Thậm chí đôi khi chính khách hàng còn không biết họ thực sự cần gì, muốn gì. Insight giả định của bạn chưa chắc đã trùng khớp với insight thực sự của khách hàng.
Đó là lý do vì sao, sau các bước phân tích và đúc kết insight, rất cần một bước Kiểm chứng cuối cùng. Và cách dễ nhất để kiểm chứng là hỏi ý kiến một số khách hàng, sau đó sử dụng insight đó trong một chiến dịch nhỏ /content đơn lẻ để kiểm tra mức độ hiệu quả.
Insight tốt và được triển khai đúng cách sẽ mang về phản hồi tích cực từ công chúng.
LỜI KẾT
Một insight tốt phải là một insight cụ thể, đơn giản, dễ hiểu, và phù hợp với công chúng, sản phẩm, thị trường mục tiêu. Ngoài ra, insight cũng cần có yếu tố cảm xúc vì điều này đóng vai trò thúc đẩy khách hàng hành động.
Có lẽ MẦM không cần nói nhiều về vai trò quan trọng của việc tìm ra customer insight. Ở đây, chúng tôi chỉ muốn nhấn mạnh rằng: Bên cạnh việc tập trung tìm ra insight, chúng ta cũng cần chọn lựa và ứng dụng chúng sao cho linh hoạt; không phải insight chung chung nào cũng sử dụng được.